CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT (Индекс удовлетворенности клиентов) — это метрика, измеряющая степень удовлетворенности клиента конкретным взаимодействием, транзакцией или опытом. Обычно измеряется с помощью простого вопроса: «Насколько вы довольны [продуктом/услугой/опытом]?».
Расчет
Ответы собираются по шкале (например, от 1 до 5, или от «Очень недоволен» до «Очень доволен»). Индекс рассчитывается как процент положительных ответов (чаще всего 4 и 5 по 5-балльной шкале, для других шкал за положительный результат берутся другие значения) от общего числа ответов.
Формула
Пример расчета
В данном примере результаты опроса распределились следующим образом:
- • Очень доволен (5 баллов): 35 человек
- • Доволен (4 балла): 45 человек
- • Нейтрально (3 балла): 12 человек
- • Недоволен (2 балла): 5 человек
- • Очень недоволен (1 балл): 3 человека
Это означает, что 80% респондентов удовлетворены услугой или продуктом.
Ключевые аспекты
Преимущества
- • Простота и скорость измерения
- • Мгновенная обратная связь
- • Легко собирать и анализировать данные
- • Можно быстро реагировать на отрицательные оценки
Недостатки
- • Не показывает лояльность в долгосрочной перспективе
- • Сильно зависит от контекста опроса
- • Может быть подвержена временным колебаниям
- • Не предсказывает повторные покупки
Когда использовать
Идеально подходит для оценки конкретных точек касания:
- • Работа call-центра
- • Качество только что выполненного заказа
- • Чистота в номере отеля или ресторана
- • Оценка любого конкретного взаимодействия с брендом