Тайный покупатель (Mystery Shopping)
Тайный покупатель — это метод оценки качества обслуживания, при котором специально подготовленный человек (тайный покупатель) совершает визит, звонок или онлайн-покупку, имитируя поведение реального клиента, и затем детально отчитывается по заданным критериям.
Как проводится Mystery Shopping
- 1. Подготовка сценария: определение целей и критериев оценки.
- 2. Обучение тайного покупателя: инструктаж о сценарии и критериях.
- 3. Визит: тайный покупатель посещает точку обслуживания.
- 4. Заполнение отчета: документирование наблюдений сразу после визита.
- 5. Анализ результатов: выявление и систематизация проблем.
Что оценивает тайный покупатель
- • Внешний вид и атмосфера магазина/салона (чистота, порядок, музыка).
- • Внешний вид и поведение сотрудника (форма, опрятность, приветливость).
- • Соблюдение скриптов и стандартов (приветствие, предложение помощи, прощание).
- • Профессионализм и знания (умение ответить на сложный вопрос).
- • Время обслуживания (скорость реакции на клиента).