Метод NPS (Net Promoter Score)

NPS (Индекс чистой лояльности) — это метрика, измеряющая готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. Она измеряет лояльность и коррелирует с будущим ростом в ряде отраслей, но сам по себе NPS не гарантирует рост; его желательно интерпретировать вместе с показателями поведения (повторные покупки, отток и т. д.).

Расчет

Клиентам задается ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?» по шкале от 0 до 10. Ответы делятся на 3 группы:

Категории клиентов

•
Критики (Detractors): 0-6 баллов. Недовольные клиенты, которые могут навредить репутации.
•
Нейтралы (Passives): 7-8 баллов. Удовлетворенные, но не лояльные клиенты, легко могут уйти к конкурентам.
•
Промоутеры (Promoters): 9-10 баллов. Лояльные энтузиасты, которые советуют вас другим.

Формула

NPS = (% Промоутеров) - (% Критиков)

Значение NPS может колебаться от -100 до +100.

Интерпретация результатов NPS

•
> +50: Отличный результат мировые лидеры.
• +30 до +50: Хороший уровень лояльности
• 0 до +30: Неплохо, но есть зоны для роста
•
< 0: Критическая ситуация много недовольных клиентов.

Пороговые значения могут быть иными, и зависеть от отрасли.