Customer Churn Rate (Коэффициент оттока клиентов)
Customer Churn Rate (Коэффициент оттока клиентов) — это метрика, показывающая процент клиентов, прекративших отношения с компанией в течение определенного периода. Отток включает отмену подписок, прекращение услуг или прекращение сотрудничества.
Формула расчета
Churn Rate = ((Количество клиентов на начало периода - Количество клиентов на конец периода) / Клиентов в начале периода) × 100%
Пример
Если компания начала месяц с 1000 клиентов и потеряла 50 клиентов, то:
Churn Rate = (50 / 1000) × 100% = 5%
Примечание: важно исключить из расчета новых клиентов, приобретенных за этот период. Тогда формула должна выглядеть следующим образом:
Churn Rate = (Число ушедших клиентов за период / Число клиентов на начало периода) × 100%,
где
Число ушедших клиентов за период = Количество клиентов на начало периода + Количество новых клиентов за период – Количество клиентов на конец периода
Почему коэффициент оттока клиентов важен
- • Высокий коэффициент указывает на проблемы с качеством или удовлетворенностью клиентов
- • Снижение коэффициента дешевле, чем привлечение новых клиентов
- • Знание коэффициента оттока помогает прогнозировать доход и рост компании
- • Коэффициент оттока клиентов отражает здоровье бизнеса и удовлетворенность клиентов
Как снизить Customer Churn Rate
- • Улучшить качество обслуживания
- • Собирать и анализировать отзывы клиентов
- • Внедрять программы лояльности и удержания
- • Вести своевременную работу с недовольными клиентами
- • Развивать персонализацию услуг