8 800 555 67 13 Demo version About company Rus
How to join System preferences Price Reviews Video Webinars FAQ Find a partner Blog Demo version 8 (495) 191 11 09
Чек-листы и точки контроля магазинов
22.08.2017

Мы публикуем статью Александра Шубина, управляющего партнера ПБК Менеджмент и автора книги «Бизнес-модель розничной компании».

Подписаться на новости:

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь получать регулярные обновления из блога MD Audit. Вы можете отказаться от подписки, когда захотите.


В этой статье мы приводим выдержку из книги Александра Шубина «Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами». В ней автор рассказывает о том, насколько чек-листы удобный и эффективный инструмент для контроля операционной деятельности в компании. Также Александр рассуждает о том, что для эффективного использования чек-листов, лучше использовать специализированные электронные системы, например MD Audit.

Здесь я хочу поделиться еще одним важным операционным инструментом для розничной компании — «чек-листами» (контрольными листами), которые, наверняка, уже используются в ваших компаниях. Но, возможно, здесь вы найдете полезные идеи, как их улучшить.

Чем примечателен данный инструмент? В современном магазине происходит очень много мелких действий: выкладка товаров, печать и расстановка ценников, фасовка, нарезка продукта по запросу покупателя, заправка весов лентой, мытье полов, пробивание товара на кассе, и т. п. И от этих деталей во многом зависит выручка магазина. Конечно, эти процессы и операции повторяются изо дня в день, и, казалось бы, они должны выполняться на «автопилоте». Но, к сожалению, человек остается человеком, и часто действует обратный эффект: автоматические действия расслабляют внимание, и некоторые операции могут остаться невыполненными, например, вовремя не выложены пакеты для покупателей, или не заменена лента этикеток на весах в зоне фруктов и овощей, от чего очень сильно зависят про¬дажи этих продуктов. Другим фактором нестабильности процессов в магазинах является высокая текучесть персонала: новые сотрудники не всегда знают в точности, что критично и на что нужно обратить внимание.

Подход «чек-листов», или «контрольных листов», которые получили широкое распространение не только в рознице, но и в медицинских учреждениях, строительстве, авиации, позволяет решить проблему «забывчивости» и нестабильности бизнес-процессов. Ольга Наумова, генеральный директор розничной сети «Пятерочка», на момент написания статьи, самая динамично растущая розничная компания по количеству открытия магазинов, входящая в X5 Retail Group, в своем интервью газете «Коммерсантъ», отметила технологию мобильного аудита магазинов на основе чек-листов как одну из пяти технологий, которые обеспечивают операционный успех компании.

Ключевыми факторами успеха применения чек-листов являются мобильные технологии и правильные чек-листы. Часто при создании чек-листов не уделяется должного внимания их системной разработке, и как следствие, многие чек-листы представляют собой разрозненный набор вопросов, просто отражают часто возникающие проблемы, в области чистоты, наличия товаров и т. п. При составлении чек-листов важно помнить, что любой вопрос должен отражать точку контроля, которая может относиться к одной из двух основных областей контроля и проверки магазина:

Состояние объекта или выполнение (невыполнение) операции может приводить к различного рода операционным рискам, для предотвращения которых и должны быть установлены соответствующие точки контроля — правильно и однозначно сфор­мулированные вопросы в чек-листе. Ниже представлен фрагмент вопросов ежеднев­ной проверки по зонам магазина и ключевым бизнес-процессам.

Ежедневная проверка

  1. Прилегающая территория и входная зона.

  2. Торговый зал.

Фрагмент вопросов чек-листа по ключевым процессам магазина

  1. Пополнение запасов и заказы поставщикам в магазинах.

  2. Обслуживание и контакт с покупателем.

Для разработки правильно работающих чек-листов должны быть решены следующие задачи:

  1. Определены объекты и бизнес-процессы контроля.

  2. Составлен перечень часто возникающих проблем и рисков.

  3. Сформированы точки контроля для каждого из объектов и операций контроля, а также сделана калибровка их весов для получения правильной интегрированной оценки.

  4. Точки контроля переформулированы в вопросы, однозначно понимаемые проверяющими.

  5. Проведено тестирование заполнения чек-листа, сделана его оптимизация и корректировка вопросов.

Правильно структурированные чек-листы, позволяют накапливать статистику и полу­чать интегрированные оценки по отдельным элементам: бизнес-процессам и зонам магазина. Например, мы можем увидеть, как в сети обстоять дела с зоной ФРОВ, или отдельными бизнес-процессами, как выглядит на общем фоне отдельный магазин (смотрите рисунок ниже), какова динамика улучшений.

Важным вопросом применения чек-листов является периодичность проверок и время, требуемое для заполнения чек-листа. Некоторые точки контроля достаточно проверять раз в неделю, но некоторые необходимо проверять каждый день. При этом, конечно, не нужно превращать заполнение чек-листов в самоцель. Для супермаркета площадью до 1000 кв. м. проверка может занимать около часа одним территориальным управляющим, а для магазина 200 кв. м. — до 25 минут, что является нормальными показателями.

Многие компании уже используют чек-листы. Но большинство руководителей в таких компаний рассматривают это как бумажную никому не нужную работу. И они правы, так как использование чек-листов на бумаге, часто дискредитирует саму идею, из-за слишком долгой обработки и отсутствия оперативной обратной связи. Если в вашем чек-листе есть проверка чистоты полов, то обратная связь через день, уже является запоздалой. Но, к счастью, на современном уровне развития технологий эта пробле­ма может быть решена за счет применения мобильных технологий, когда заполнение чек-листов осуществляется на мобильном устройстве, с автоматической отправкой за­дачи директору магазина, если на вопрос в чек-листе проверяющий отвечает «нет», с фотографией и комментариями проблемы. Использование мобильных решений, таких как MD Audit, позволяет получить моментальную обратную связь, замкнуть цикл управления и превратить чек-листы из контролирующего в управленческий инструмент.

Книгу «Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами» вы можете приобрести на сайте ПБК Менеджмент. Также вы можете получить 2 недели бесплатного доступа к системе MD Audit — просто оставьте заявку на тестирование

Tеги Методология ,  , 2017
Поделиться
Читайте также
04.10.2018
"Точки контроля" в фэшн-ритейле
07.12.2018
Примеры чек-листов для применения в Fashion-ритейл
17.12.2018
Чек-листы для АЗС – удобный инструмент самоконтроля филиала
05.12.2018
Большой и малый циклы управления операционными рисками
Показать еще