Чек-листы и точки контроля магазинов

В данной статье мы приводим выдержку из книги Александра Шубина "Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами"

Здесь я хочу поделиться еще одним важным операционным инструментом для розничной компании - «чек-листами» (контрольными листами), которые, наверняка, уже используются в ваших компаниях. Но, возможно, здесь вы найдете полезные идеи, как их улучшить. Чем примечателен данный инструмент? В современном магазине происходит очень много мелких действий: выкладка товаров, печать и расста¬новка ценников, фасовка, нарезка продукта по запросу покупателя, заправка весов лентой, мытье полов, пробивание товара на кассе, и т. п. И от этих деталей во многом зависит выручка магазина. Конечно, эти процессы и операции повторяются изо дня в день, и, казалось бы, они должны выполняться на «автопилоте». Но, к сожалению, человек остается человеком, и часто действует обратный эффект: автоматические действия расслабляют внимание, и некоторые операции могут остаться невыполненными, например, вовремя не выложены пакеты для покупателей, или не заменена лента этикеток на весах в зоне фруктов и овощей, от чего очень сильно зависят про¬дажи этих продуктов. Другим фактором нестабильности процессов в магазинах является высокая текучесть персонала: новые сотрудники не всегда знают в точности, что критично и на что нужно обратить внимание. 

Подход «чек-листов», или «контрольных листов», которые получили широкое рас¬пространение не только в рознице, но и в медицинских учреждениях, строительстве, авиации, позволяет решить проблему «забывчивости» и нестабильности бизнес-процессов. Ольга Наумова, генеральный директор розничной сети «Пятерочка», на момент написания статьи, самая динамично растущая розничная компания по количеству открытия магазинов, входящая в X5 Retail Group, в своем ин¬тервью газете «Коммерсант», отметила технологию мобильного аудита магазинов на основе чек-листов как одну из пяти технологий, которые обеспечивают операционный успех компании. Ключевыми факторами успеха применения чек-листов являются мобильные техноло¬гии и правильные чек-листы. Часто при создании чек-листов не уделяется должного внимания их системной разработке, и как следствие, многие чек-листы представляют собой разрозненный набор вопросов, просто отражают часто возникающие проблемы, в области чистоты, наличия товаров и т. п. При составлении чек-листов важно пом¬нить, что любой вопрос должен отражать точку контроля, которая может относиться к одной из двух основных областей контроля и проверки магазина:      
  • элементу проверяемого объекта, например, весь магазин может быть разбит на зоны и включать оборудование;
  • бизнес-процессам и операциям, например, пополнение запасов и формирование заказов поставщикам в магазине, обслуживание покупателей, выкладка в торго­вом зале и т. п. 

Состояние объекта или выполнение (невыполнение) операции может приводить к различного рода операционным рискам, для предотвращения которых и должны быть установлены соответствующие точки контроля – правильно и однозначно сфор­мулированные вопросы в чек-листе. Ниже представлен фрагмент вопросов ежеднев­ной проверки по зонам магазина и ключевым бизнес-процессам.


Ежедневная проверка 


1. Прилегающая территория и входная зона 


  • Прилегающая территория чистая, мусора нет (зимой – снег убран, подходы и подъ¬езды к магазину свободны) 

  • Фасад магазина чистый, без повреждений, надписей, лишних объявлений 

  • В темное время суток вывеска освещается, если предусмотрена такая техническая возможность, в светлое вывеска отключена 

  • Состояние урн для мусора - чистые снаружи, вокруг урн чисто. Наполненность урн: а) перед открытием - пустые; б) днем - заполнены не более 1/2; в) в час пик – заполнены не более 2/3. 

  • Рекламные банеры в период проведения маркетинговых акций размещены на фасаде 

  • Тамбур чистый, отсекатель воздуха чистый, в исправном состоянии 

  • Коврики чистые, в место них не используется картон, или тряпки 

  • Двери в исправном состоянии 

  • Состояние шкафа для сумок покупателей – ящики чистые внутри, двери исправные, замки в рабочем состоянии, ключи в наличии. 


 2. Торговый зал 


  • Помещение торгового зала (полы, окна, стены) и торговое оборудование чистые ( стеллажи, прайс-шины)

  • Освещение торгового зала исправно, светильники чистые, включены

  • В торговом зале температурный режим и вентиляция соответствует норме, тепло­вые завесы и кондиционеры исправны

  • Отделы и товары размещены по планировке. Размещение промооборудования по­ставщиков согласовано с коммерческим отделом

  • Отсутствуют посторонние неприятные запахи

  • Инфраструктурное состояние торгового зала соответствует требованиям. При необ­ходимости сделана заявка на ремонт

  • График санитарной уборки. ТЗ соблюдается

  • На акционных столах выложены только акционные товары не более 4-5 SKU 



Фрагмент вопросов чек-листа по ключевым процессам магазина


 1. Пополнение запасов и заказы поставщикам в магазинах          

   

  • График заявок актуален и находится в доступном и видном месте

  • Формирование заявок осуществляется до 14:00 текущего дня, все заявки на ТОП 300 сформированы, количество заказанного товара рассчитано с учетом динамики продаж и текущих остатков

  • При работе автозаказа для формирования заказа(заявки) используется монитор автозаказа

  • Приход товара осуществляется в соответствии с заказом, незаказанный товар не принимается

  • Накладные приходуются (проводятся в 1С) в день поступления товара

  • Товары приходуются по образцам

  • Возвраты оформляются и осуществляются вовремя, кол-во товаров, скопившихся для возврата, допустимо

  • Накладные привязываются для соответствующего заказа, заказы закрываются в 1С


    2. Обслуживание и контакт с покупателем  


  • Книга отзывов и предложений находится на видном и доступном для покупателя месте, осуществляются действия по исправлению, и ведутся отметки о реакции на жалобы и предложения покупателей

  • Продавцы приветствуют покупателей, улыбаясь, вовлечено пытаются завести беседу

  • Сотрудники магазина отвечают на вопросы покупателей, помогают найти нужный товар в торговом зале, лично провожая покупателя до нужной полки

  • На кассе сотрудники проговаривают существующий скрипт акций и ненавязчиво предлагают товар из 7 шагов для тех покупателей, которые купили смежные кате­гории (например, для макарон, предлагаю майонез из активных продаж)

  • Очередь на кассе в час пик не больше 3 человек, работают все кассы

  • В час пик есть сотрудник (включая ЗУМ или УМ) в торговом зале, который может помочь покупателю 


Для разработки правильно работающих чек-листов должны быть решены следующие задачи:

  1. Определены объекты и бизнес-процессы контроля

  2. Составлен перечень часто возникающих проблем и рисков

  3. Сформированы точки контроля для каждого из объектов и операций контроля, а также сделана калибровка их весов для получения правильной интегрирован­ной оценки

  4. Точки контроля переформулированы в вопросы, однозначно понимаемые прове­ряющими

  5. Проведено тестирование заполнения чек-листа, сделана его оптимизация и кор­ректировка вопросов. 



Правильно структурированные чек-листы, позволяют накапливать статистику и полу­чать интегрированные оценки по отдельным элементам: бизнес-процессам и зонам магазина. Например, мы можем увидеть, как в сети обстоять дела с зоной ФРОВ, или отдельными бизнес-процессами, как выглядит на общем фоне отдельный магазин (смотрите рисунок ниже), какова динамика улучшений. 

Важным вопросом применения чек-листов является периодичность проверок и время, требуемое для заполнения чек-листа. Некоторые точки контроля достаточно проверять раз в неделю, но некоторые необходимо проверять каждый день. При этом, конечно, не нужно, превращать заполнение чек-листов в самоцель. Для супермаркета площадью до 1000 кв. м. проверка может занимать около часа одним территориальным управля­ющим, а для магазина 200 кв. м. до 25 минут, что является нормальными показателями.

Многие компании уже используют чек-листы. Но большинство руководителей в этих компаний рассматривают это как бумажную никому не нужную работу. И они правы, так как использование чек-листов на бумаге, часто дискредитирует саму идею, из-за слишком долгой обработки и отсутствия оперативной обратной связи. Если в вашем чек-листе есть проверка чистоты полов, то обратная связь через день, уже является запоздалой. Но, к счастью, на современном уровне развития технологий эта пробле­ма может быть решена за счет применения мобильных технологий, когда заполнение чек-листов осуществляется на мобильном устройстве, с автоматической отправкой за­дачи директору магазина, если на вопрос в чек-листе проверяющий отвечает «нет», с фотографией и комментариями проблемы. Использование мобильных решений таких как MD Audit, позволяет получить моментальную обратную связь, замкнуть цикл управ­ления, и превратить чек-листы из контролирующего в управленческий инструмент. 

Книгу "Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами" вы можете приобрести на сайте ПБК Менеджмент
Дата: 22.08.2017
Автор: Александр Шубин