Инцидент

Инцидент — это незапланированное событие или отклонение от установленного порядка работы, которое снижает качество выполнения операций, нарушает сроки, повышает риски или приводит к потерям. Инцидент отличается от плановых изменений тем, что возникает вне регламентов и требует оперативной фиксации, анализа причин и корректирующих действий. В операционном управлении к инцидентам относят, например, сбои в ИТ-системах, ошибки в данных, несоблюдение процедур на объекте, нарушения стандартов обслуживания, проблемы с поставками или несоответствия требованиям безопасности и комплаенса.

Ключевая характеристика инцидента — измеримое влияние на результат: рост количества ошибок, снижение доступности сервиса, ухудшение показателей проверки, увеличение времени обработки. Управление инцидентами строится как цикл: регистрация факта, оценка критичности, локализация последствий, устранение причины, проверка эффективности мер и профилактика повторения.