Чек-листы и точки контроля магазинов

В этой статье мы приводим выдержку из книги Александра Шубина «Бизнес-модель розничной компании: как конкурировать с гигантами». В ней автор рассказывает о том, насколько чек-листы удобный и эффективный инструмент для контроля операционной деятельности в компании. Также Александр рассуждает о том, что для эффективного использования чек-листов, лучше использовать специализированные электронные системы, например MD Audit.

Здесь я хочу поделиться еще одним важным операционным инструментом для розничной компании — «чек-листами» (контрольными листами), которые, наверняка, уже используются в ваших компаниях. Но, возможно, здесь вы найдете полезные идеи, как их улучшить.

Чем примечателен данный инструмент? В современном магазине происходит очень много мелких действий: выкладка товаров, печать и расстановка ценников, фасовка, нарезка продукта по запросу покупателя, заправка весов лентой, мытье полов, пробивание товара на кассе, и т. п. И от этих деталей во многом зависит выручка магазина. Конечно, эти процессы и операции повторяются изо дня в день, и, казалось бы, они должны выполняться на «автопилоте». Но, к сожалению, человек остается человеком, и часто действует обратный эффект: автоматические действия расслабляют внимание, и некоторые операции могут остаться невыполненными, например, вовремя не выложены пакеты для покупателей, или не заменена лента этикеток на весах в зоне фруктов и овощей, от чего очень сильно зависят продажи этих продуктов. Другим фактором нестабильности процессов в магазинах является высокая текучесть персонала: новые сотрудники не всегда знают в точности, что критично и на что нужно обратить внимание.

Подход «чек-листов», или «контрольных листов», которые получили широкое распространение не только в рознице, но и в медицинских учреждениях, строительстве, авиации, позволяет решить проблему «забывчивости» и нестабильности бизнес-процессов. Ольга Наумова, генеральный директор розничной сети «Пятерочка», на момент написания статьи, самая динамично растущая розничная компания по количеству открытия магазинов, входящая в X5 Retail Group, в своем интервью газете «Коммерсантъ», отметила технологию мобильного аудита магазинов на основе чек-листов как одну из пяти технологий, которые обеспечивают операционный успех компании.

Ключевыми факторами успеха применения чек-листов являются мобильные технологии и правильные чек-листы.

Часто при создании чек-листов не уделяется должного внимания их системной разработке, и как следствие, многие чек-листы представляют собой разрозненный набор вопросов, просто отражают часто возникающие проблемы, в области чистоты, наличия товаров и т. п. При составлении чек-листов важно помнить, что любой вопрос должен отражать точку контроля, которая может относиться к одной из двух основных областей контроля и проверки магазина:

• элементу проверяемого объекта, например, весь магазин может быть разбит на зоны и включать оборудование;


• бизнес-процессам и операциям, например, пополнение запасов и формирование заказов поставщикам в магазине, обслуживание покупателей, выкладка в торго­вом зале и т. п.

Состояние объекта или выполнение (невыполнение) операции может приводить к различного рода операционным рискам, для предотвращения которых и должны быть установлены соответствующие точки контроля — правильно и однозначно сфор­мулированные вопросы в чек-листе. Ниже представлен фрагмент вопросов ежеднев­ной проверки по зонам магазина и ключевым бизнес-процессам.

Ежедневная проверка

1. Прилегающая территория и входная зона.



• Прилегающая территория чистая, мусора нет (зимой — снег убран, подходы и подъезды к магазину свободны).

• Фасад магазина чистый, без повреждений, надписей, лишних объявлений.

• В темное время суток вывеска освещается, если предусмотрена такая техническая возможность, в светлое вывеска отключена.

• Состояние урн для мусора (чистые снаружи, вокруг урн чисто). Наполненность урн:
  • перед открытием — пустые;
  • днем — заполнены не более 1/2;
  • в час пик — заполнены не более 2/3.

• Рекламные банеры в период проведения маркетинговых акций размещены на фасаде.    

• Тамбур чистый, отсекатель воздуха чистый, в исправном состоянии.

• Коврики чистые, в место них не используется картон, или тряпки.

• Двери в исправном состоянии.

• Состояние шкафа для сумок покупателей — ящики чистые внутри, двери исправные, замки в рабочем состоянии, ключи в наличии.

2. Торговый зал.



• Помещение торгового зала (полы, окна, стены) и торговое оборудование чистые (стеллажи, прайс-шины).

• Освещение торгового зала исправно, светильники чистые, включены.

• В торговом зале температурный режим и вентиляция соответствует норме, тепло­вые завесы и кондиционеры исправны.

• Отделы и товары размещены по планировке. Размещение промооборудования по­ставщиков согласовано с коммерческим отделом.

• Отсутствуют посторонние неприятные запахи.

• Инфраструктурное состояние торгового зала соответствует требованиям. При необ­ходимости сделана заявка на ремонт.

• График санитарной уборки. ТЗ соблюдается.

• На акционных столах выложены только акционные товары не более 4–5 SKU.

Фрагмент вопросов чек-листа по ключевым процессам магазина

1. Пополнение запасов и заказы поставщикам в магазинах.



• График заявок актуален и находится в доступном и видном месте.

• Формирование заявок осуществляется до 14:00 текущего дня, все заявки на ТОП 300 сформированы, количество заказанного товара рассчитано с учетом динамики продаж и текущих остатков.

• При работе автозаказа для формирования заказа (заявки) используется монитор автозаказа.

• Приход товара осуществляется в соответствии с заказом, незаказанный товар не принимается.

• Накладные приходуются (проводятся в 1С) в день поступления товара.

• Товары приходуются по образцам.

• Возвраты оформляются и осуществляются вовремя, кол-во товаров, скопившихся для возврата, допустимо.

• Накладные привязываются для соответствующего заказа, заказы закрываются в 1С.

2. Обслуживание и контакт с покупателем.



• Книга отзывов и предложений находится на видном и доступном для покупателя месте, осуществляются действия по исправлению, и ведутся отметки о реакции на жалобы и предложения покупателей.

• Продавцы приветствуют покупателей, улыбаясь, вовлечено пытаются завести беседу.

• Сотрудники магазина отвечают на вопросы покупателей, помогают найти нужный товар в торговом зале, лично провожая покупателя до нужной полки.

• На кассе сотрудники проговаривают существующий скрипт акций и ненавязчиво предлагают товар из 7 шагов для тех покупателей, которые купили смежные категории (например, для макарон, предлагают майонез из активных продаж).

• Очередь на кассе в час пик не больше 3 человек, работают все кассы.

• В час пик есть сотрудник (включая ЗУМ или УМ) в торговом зале, который может помочь покупателю.

Для разработки правильно работающих чек-листов должны быть решены следующие задачи:

1. Определены объекты и бизнес-процессы контроля.

2. Составлен перечень часто возникающих проблем и рисков.

3. Сформированы точки контроля для каждого из объектов и операций контроля, а также сделана калибровка их весов для получения правильной интегрированной оценки.

4. Точки контроля переформулированы в вопросы, однозначно понимаемые проверяющими.

5. Проведено тестирование заполнения чек-листа, сделана его оптимизация и корректировка вопросов.

Правильно структурированные чек-листы, позволяют накапливать статистику и получать интегрированные оценки по отдельным элементам: бизнес-процессам и зонам магазина. Например, мы можем увидеть, как в сети обстоять дела с зоной ФРОВ, или отдельными бизнес-процессами, как выглядит на общем фоне отдельный магазин (смотрите рисунок ниже), какова динамика улучшений.

Важным вопросом применения чек-листов является периодичность проверок и время, требуемое для заполнения чек-листа. Некоторые точки контроля достаточно проверять раз в неделю, но некоторые необходимо проверять каждый день. При этом, конечно, не нужно превращать заполнение чек-листов в самоцель. Для супермаркета площадью до 1000 кв. м. проверка может занимать около часа одним территориальным управляющим, а для магазина 200 кв. м. — до 25 минут, что является нормальными показателями.

Многие компании уже используют чек-листы. Но большинство руководителей в таких компаний рассматривают это как бумажную никому не нужную работу. И они правы, так как использование чек-листов на бумаге, часто дискредитирует саму идею, из-за слишком долгой обработки и отсутствия оперативной обратной связи. Если в вашем чек-листе есть проверка чистоты полов, то обратная связь через день, уже является запоздалой. Но, к счастью, на современном уровне развития технологий эта проблема может быть решена за счет применения мобильных технологий, когда заполнение чек-листов осуществляется на мобильном устройстве, с автоматической отправкой задачи директору магазина, если на вопрос в чек-листе проверяющий отвечает «нет», с фотографией и комментариями проблемы. Использование мобильных решений, таких как MD Audit, позволяет получить моментальную обратную связь, замкнуть цикл управления и превратить чек-листы из контролирующего в управленческий инструмент.

Вы можете получить 2 недели бесплатного доступа к системе MD Audit — просто оставьте заявку на тестирование.