Базовые принципы создания волнующей атмосферы шопинга давно известны: приятная музыка, выглаженный товар, демонстрация модного гардероба на манекенах, внимательное и вежливое обслуживание… Не нужно быть маркетологом, чтобы перечислить все эти пункты, и именно они отражены в классических чек-листах для розничной сети. Вот пример одного из них, а если проверку проводит «тайный покупатель», то он оценивает и процесс продажи, то есть качество сервиса. Правда, такие проверки рассчитаны только на выявление и устранение мелких, сиюминутных ошибок локальных сотрудников и довольно поверхностны. На наш взгляд, опираясь на опыт внедрения чек-листов в торговых сетях фэшн-ритейла, грамотнее создать несколько развернутых чек-листов по каждому направлению аудита. Например:
|
Представленность и выкладка товара
|
Проверка обувного отдела/зала
|
|
правильное зонирование товара по сезонности, стандартам и цветам |
чистые банкетки и зеркала |
|
торговый зал оформлен согласно проходящим акциям |
достаточное количество ложек для примерки обуви, они чистые и не гнутые |
|
выкладка товара аккуратная и логичная |
проходы свободны для беспроблемного движения покупателей |
|
соблюдение принципа «товар лицом» покупателю |
капсульное размещение обуви и сопутствующих аксессуаров |
|
развеска выполнена по стандарту визуального мерчандайзинга |
расстановка обуви по сезонам, колодкам, высоте каблука |
|
на каждом товаре легко найти бирку |
соответствие всех ценников утвержденному формату |
|
акционный ассортимент можно визуально отличить по цветным ценникам и т.п. |
аккуратное размещение коробок, ценником к покупателю |
|
вся продукция выглядит аккуратно: этикетки заправлены, пуговицы и молнии застегнуты |
коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю |
|
продукция с дефектами в торговом зале отсутствует |
обувь на шнуровке зашнурована, шнурки спрятаны |
|
количество товара соответствует нормам вместимости торгового оборудования |
размер выставляемого полупарка (женщины – 35, мужчины – 39), выкладка только правых полупарков |
|
расположение товарных подкатегорий соответствует утвержденной планограмме |
наличие вставок в сапоги и ботильоны
|
|
новинки презентованы по стандартам визуального мерчандайзинга |
отсутствие грязной обуви
|
|
алармы закреплены на товаре согласно правилам |
POS и кардборды не закрыты обувью, POS -материалы не закрывают обувь
|
Это примеры только по двум направлениям, каждое из которых позволяет оценить, как продавцы относятся к выполнению своих основных обязанностей, и как жестко их работу контролирует руководитель филиала. С помощью других чек-листов головной офис может узнать, насколько локальные сотрудники знают историю и миссию компании, закон о защите прав потребителей, разбираются в брендах и в модных тенденциях, а главное, умеют найти подход к покупателям. Такие блиц-опросы проводятся обычно при вводе в должность сотрудников или во время очередной аттестации. А можно организовать мини-экзамен в формате тотального диктанта – когда он одновременно проводится во всех торговых точках. Благодаря системе MD Audit это легко, как и формирование чек-листов любой глубины по любым направлениям.
Важно помнить
Упущения по всем перечисленным критериям, конечно, влияют на решение клиента сделать покупку, но редко носят системный характер. Черную дыру недополученной прибыли нужно искать в другом.
Речь идет о системных ошибках, которые становятся очевидны только после тщательного изучения каждого бизнес-процесса, которых в магазине десятки. Это не ошибки продавцов на местах, а недоработки компании.
Например:
-
отсутствие уголка потребителя /штраф/;
-
вырваны листы в книге отзывов и предложений /штраф/;
-
отсутствие документов и мер, подтверждающих соблюдение пожарной безопасности /на первый раз штраф/;
-
неактуальные каталоги с коллекциями или их отсутствие /снижение интереса клиентов к предложению магазина и, соответственно, уменьшение суммы чека/;
-
отсутствие обучающих материалов для продавцов /недостаточный уровень сервиса, уменьшение суммы чека/;
-
ограниченный привоз востребованных сезонных моделей / недополученная прибыль/.
Это только сотая часть просчетов в работе сети Fashion ритейл, которые могут встречаться. Чтобы выявить каждый, нужно проанализировать все операционные риски, которым подвергается филиал. Это позволит увидеть потенциально слабые места в его функционировании и заострять на них внимание с помощью регулярного мониторинга «точек контроля». Речь снова идет о чек-листах, только не шаблонных, которые легко найти в Сети, а составленных «под ключ», причем вы делаете их сами. С системой MD Audit это просто:
-
Вы выбираете объект проверки.
-
Формируете свои чек-листы из уже готовой библиотеки вопросов.
-
Делаете пробную проверку («обкатываете» чек-лист) и совершенствуете его содержание и/или структуру.
-
Внедряете созданные стандарты в розничную сеть через ответственную службу.
По результатам проверок вы смотрите аналитику и принимаете меры — корректирующее воздействие.
Опыт внедрения системы MD Audit в сети магазинов MODIS
«Платформа MDA помогла, в первую очередь, выявить системные «проблемные точки» как в магазинах сети, так и внутри служб центрального офиса. Полученную информацию донесли до руководства, опираясь не только на слова, но и на цифры.
С момента первоначальной комплексной оценки всех внутренних процессов и стандартов ритейлера (9 месяцев назад) показателей их эффективности выросли на 2,2% – с 84,2% до 86,4%. Для нас, как для компании, которая зарабатывает, прежде всего, на конструктивно выстроенных операционных процессах, а не на «личных продажах», это существенный показатель», — сообщила Ирина Иванова, операционный директор компании.
Оцените возможности системы MD Audit и вы. Тестовый период использования мобильной платформы бесплатный. Чтобы оставить заявку, заполните онлайн форму или через чат с нашим менеджером.