Базовые принципы создания волнующей атмосферы шопинга давно известны: приятная музыка, выглаженный товар, демонстрация модного гардероба на манекенах, внимательное и вежливое обслуживание… Не нужно быть маркетологом, чтобы перечислить все эти пункты, и именно они отражены в классических чек-листах для розничной сети. Вот пример одного из них, а если проверку проводит «тайный покупатель», то он оценивает и процесс продажи, то есть качество сервиса. Правда, такие проверки рассчитаны только на выявление и устранение мелких, сиюминутных ошибок локальных сотрудников и довольно поверхностны. На наш взгляд, опираясь на опыт внедрения чек-листов в торговых сетях фэшн-ритейла, грамотнее создать несколько развернутых чек-листов по каждому направлению аудита. Например:
|
Представленность и выкладка товара
|
Проверка обувного отдела/зала
|
|
- правильное зонирование товара по сезонности, стандартам и цветам; |
- чистые банкетки и зеркала; |
|
- торговый зал оформлен согласно проходящим акциям; |
- достаточное количество ложек для примерки обуви, они чистые и негнутые; |
|
- выкладка товара аккуратная и логичная; |
- проходы свободны для беспроблемного движения покупателей; |
|
- соблюдение принципа «товар лицом» покупателю; |
- капсульное размещение обуви и сопутствующих аксессуаров; |
|
- развеска выполнена по стандарту визуального мерчендайзинга; |
- расстановка обуви по сезонам, колодкам, высоте каблука; |
|
- на каждом товаре легко найти бирку; |
- соответствие всех ценников утвержденному формату; |
|
- акционный ассортимент можно визуально отличить по цветным ценникам и т.п.; |
- аккуратное размещение коробок, ценником к покупателю; |
|
- вся продукция выглядит аккуратно: этикетки заправлены, пуговицы и молнии застегнуты; |
- коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю; |
|
- продукция с дефектами в торговом зале отсутствует; |
- обувь на шнуровке зашнурована, шнурки спрятаны; |
|
- количество товара соответствует нормам вместимости торгового оборудования; |
- размер выставляемого полупарка (женщины – 35, мужчины – 39), выкладка только правых полупарков |
|
- расположение товарных подкатегорий соответствует утвержденной планограмме; |
- наличие вставок в сапоги и ботильоны;
|
|
- новинки презентованы по стандартам визуального мерчендайзинга; |
- отсутствие грязной обуви;
|
|
- алармы закреплены на товаре согласно правилам; |
- POS и кардборды не закрыты обувью, POS -материалы не закрывают обувь;
|
|
- и т.д. |
- и т.д. |
Это примеры только по двум направлениям, каждое из которых позволяет оценить, как продавцы относятся к выполнению своих основных обязанностей, и как жестко их работу контролирует руководитель филиала. С помощью других чек-листов головной офис может узнать, насколько локальные сотрудники знают историю и миссию компании, закон о защите прав потребителей, разбираются в брендах и в модных тенденциях, а главное, умеют найти подход к покупателям. Такие блиц-опросы проводятся обычно при вводе в должность сотрудников или во время очередной аттестации. А можно организовать мини-экзамен в формате тотального диктанта – когда он одновременно проводится во всех торговых точках. Благодаря системе MD Audit это легко, как и формирование чек-листов любой глубины по любым направлениям.
Важно помнить:
Упущения по всем перечисленным критериям, конечно, влияют на решение клиента сделать покупку, но редко носят системный характер. Черную дыру недополученной прибыли нужно искать в другом.
Речь идет о системных ошибках, которые становятся очевидны только после тщательного изучения каждого бизнес-процесса, которых в магазине десятки. Это не ошибки продавцов на местах, а недоработки компании.
Например:
-
отсутствие уголка потребителя /штраф/,
-
вырваны листы в книге отзывов и предложений /штраф/,
-
отсутствие документов и мер, подтверждающих соблюдение пожарной безопасности /на первый раз штраф/,
-
неактуальные каталоги с коллекциями или их отсутствие /снижение интереса клиентов к предложению магазина и, соответственно, уменьшение суммы чека/,
-
отсутствие обучающих материалов для продавцов /недостаточный уровень сервиса, уменьшение суммы чека/,
-
ограниченный привоз востребованных сезонных моделей / недополученная прибыль/.
Это – только сотая часть просчетов в работе сети Fashion ритейл, которые могут встречаться. Чтобы выявить каждый, нужно проанализировать все операционные риски, которым подвергается филиал. Это позволит увидеть потенциально слабые места в его функционировании и заострять на них внимание с помощью регулярного мониторинга «точек контроля». Речь снова идет о чек-листах, только не шаблонных, которые легко найти в Сети, а составленных «под ключ», причем вы делаете их сами. С системой MD Audit это просто:
-
Вы выбираете объект проверки.
-
Формируете свои чек-листы из уже готовой библиотеки вопросов.
-
Делаете пробную проверку («обкатываете» чек-лист) и совершенствуете его содержание и/или структуру.
-
Внедряете созданные стандарты в розничную сеть через ответственную службу.
По результатам проверок вы смотрите аналитику и принимаете меры - корректирующее воздействие.
Опыт внедрения системы MD Audit в сети магазинов «Модис»:
«Платформа MDA помогла, в первую очередь, выявить системные «проблемные точки» как в магазинах сети, так и внутри служб центрального офиса. Полученную информацию донесли до руководства, опираясь не только на слова, но и на цифры.
С момента первоначальной комплексной оценки всех внутренних процессов и стандартов ритейлера (9 месяцев назад) показателей их эффективности выросли на 2,2% – с 84,2% до 86,4%. Для нас, как для компании, которая зарабатывает, прежде всего, на конструктивно выстроенных операционных процессах, а не на «личных продажах», это существенный показатель», - сообщила Ирина Иванова, операционный директор компании.
Оцените возможности системы MD Audit и вы. Тестовый период использования мобильной платформы бесплатный. Чтобы оставить заявку, заполните онлайн форму или через чат с нашим менеджером.