MD Audit — навигатор операционных процессов в fashion-ритейл

Индустрия моды отличается от прочих сфер торговли. Отличий много, взять хотя бы то, что процесс покупки одежды для большинства из нас — это не просто поход в магазин, а целая церемония, на которую мы готовы потратить массу времени, сил и, конечно же, эмоций. Именно эмоциональная составляющая отличает модный шопинг от любого другого и влияет на особенности операционных процессов fashion-ритейла.

Разберем основные операционные процессы

Задача любого fashion-ритейлера — создать незабываемую эстетическую атмосферу для клиента, организовать комфортные условия для шоппинга, предоставить высококлассный сервис и услуги. Это непросто, и поэтому в конкурентной борьбе побеждают те компании, чьи внутренние операционные процессы эффективно управляют качеством и выполнением услуг, которые получает клиент.

У каждой fashion-компании много разных операционных процессов, которые так или иначе влияют на финансовые показатели и качество обслуживания клиентов, но среди этого многообразия можно выделить 6 основных процессов, которые влияют на работу на уровне магазина. Вот они:

1. Складские операционные процессы.

2. Операционные процессы в торговом зале.

3. Мерчандайзинг торгового зала (один из самых больших процессов торгового зала).

4. Операционные процессы в зоне примерочных.

5. Кассовые операционные процессы.

6. Визуальное оформление витрины. 

Качество выполнения этих процессов напрямую влияет на то, сколько клиентов делают покупки, а значит, фактически определяют успех бизнеса. Давайте изучим их подробнее и посмотрим, как мы можем оценить их эффективность.

Задайте себе важные вопросы

1. Все ли процессы, обеспечивающие качественное обслуживание, реализованы и формализованы в вашей торговой сети?

2. Насколько релевантны существующие процессы и процедуры?

3. Какие процессы требуют модернизации, а какие следует сократить?

4. Насколько хорошо выполняются процессы вашими сотрудниками?

5. Насколько эффективно ваши сотрудники выполняют стандарты и операционные процессы компании?

Это лишь основные вопросы, и вы сможете задать еще много других, ответы на которые помогут вам предпринять правильные действия для развития компании. Вопрос в том, где найти инструмент, который поможет получить ответы на все эти вопросы и увидеть реальную картину вашего бизнеса?

Мы предлагаем ответы

Одно из эффективных IT-решений, способных дать ответы на все эти вопросы, — система MD Audit. Это сервис, который зарекомендовал себя в различных сферах бизнеса, в том числе и в индустрии моды. С помощью MD Audit вы можете решить широкий спектр бизнес-задач в сфере fashion-ритейл.

1. Автоматизируете процесс проверок магазинов вашей торговой сети с помощью оцифровки электронных чек-листов, фотоотчетов, опросов и формирования информативных отчетов. Получите данные об эффективности работы персонала.

2. Решите ряд задач, связанных с персоналом: учет рабочего времени, обучение корпоративным стандартам и контроль знаний, создание кадрового резерва.

3. Сможете эффективнее выстраивать и контролировать каналы коммуникации между компанией и ее партнерами, а также контрагентами (пример решения такой задачи в компании MODIS).

4. Облегчите процесс контроля за соблюдением требований госорганов, сможете оперативно выявлять и предупреждать нарушения в рамках торгового законодательства, пожарного надзора, охраны труда, а также соблюдения санитарно-эпидемиологических норм.

5. Сможете лучше понять и проанализировать конкурентную среду, а также определить свое в ней положение. 

Уникальность MD Audit заключается в том, что с помощью набора ее функциональных модулей можно разрабатывать и реализовывать индивидуальные сценарии для конкретных задач каждого заказчика. Чтобы понять, как именно система может быть полезна вашей компании, детально рассмотрим ее использование с основными бизнес-процессами, выделенными выше в этой статье. 

Складские операционные процессы

1. Складская планограмма.

   Склад — это не просто помещение для хранения товаров, а функционально организованное пространство, облегчающее перемещение товаров между складом и торговым объектом (магазином). Качество выполнения операционных процессов в магазине будет зависеть от качества организации складского помещения, его эргономики. Принцип организации складского пространства содержится в «складской планограмме».

   Все процессы, происходящие на складе, скрыты от покупателя, но это не значит, что складские операционные стандарты должны быть более мягкими. Судите сами, если товар будет задерживаться на складе, его просто не принесут вовремя в торговый зал, покупатель его не купит, а вы потеряете прибыль. 

2. Приемка товаров / переучет / инвентаризация товаров / учет товаров в системе бухгалтерского учета.

   Для приемки и переучета товаров необходимо использовать тщательно отработанные процессы, чтобы экономить время и минимизировать ошибки, избегать недостач и излишков.

3. Брак.

   Брак может быть обнаружен не только во время приемки товара. Покупатели часто находят дефектный товар в торговом зале и, естественно, не покупают его. Подобные инциденты должны быть задокументированы и проанализированы, чтобы можно было внести уменьшить возникновение подобных ситуаций впредь.

4. «Консервация» товаров.

   Часто в fashion-компаниях может возникнуть необходимость сезонного хранения товара на складе магазина без транспортировки его на основной склад компании. Это называют «консервацией». Организация этого процесса требует от персонала строго следовать определенным стандартам, чтобы минимизировать ошибки в учете товаров.

5. Предпродажное обслуживание / пропаривание товаров / ценники / противокражные датчики.

   Качество выполнения этого комплекса мер имеет решающее значение, так как создает имидж товара в глазах покупателя: товар выглажен, привлекателен, цена выставлена. Это повышает шансы на покупку, а также помогает продавцу предотвратить возможные материальные потери.

Операционные процессы торгового зала

Как мы уже писали выше, операционные процессы торгового зала неразрывно связаны с операционными процессами склада, а низкое качество выполнения складских операций так или иначе влияет на качество операций в торговом зале. Что мы можем контролировать с помощью MD Audit в торговом зале?

1. Сортировка в торговом зале со склада.

   Выбор имеет решающее значение. Чтобы его предоставить, продавец должен поддерживать в торговом зале полный ассортимент доступных товаров, во всех доступных цветах и размерах. Это означает, что персонал должен постоянно сортировать товары. 

   Это важно: процесс сортировки НЕ разовый, он происходит циклически, каждый раз после того, как клиенты выкупают размерные ряды и модели. Сотрудники должны контролировать этот процесс, и быстро обновлять ассортимент продукции в торговом зале. Этот процесс должен быть организован таким образом, чтобы любой сотрудник, независимо от его опыта работы, мог быстро найти нужный товар.

2. Переоценка товаров.

   Переоценка товаров — не менее важный процесс, который обязан контролировать каждый продавец, поскольку цена на этикетке товара всегда должна соответствовать цене товара в системе бухгалтерского учета. Лояльность покупателей к компании зависит от правильности выполнения переоценки, поскольку даже один случай несоответствия цены, указанной на товаре, и суммы, взимаемой кассиром при оформлении заказа, может оставить негативное впечатление у клиента, причем не разовое, а в долгосрочной перспективе. Кроме того, неточное ценообразование может привести к штрафам и штрафам со стороны государственных органов.

3. Мерчандайзинг.

   Мерчандайзинг — это сложный, объемный операционный процесс, включающий в себя несколько подпроцессов:

   • размещение групп товаров в торговом зале — зонирование;

   • презентация товара: отображение / вывеска товара на различных видах торгового оборудования;

   • процесс регистрации товаров с промо-материалами.

   В индустрии моды внедрение и поддержание стандартов мерчандайзинга на высоком сопровождается дополнительными сложностями, по сравнению с другими сферами торговли. Это связано с постоянной сменой товаров, сезонностью, регулярным внедрением новых коллекций, сезонами распродаж, промо-активностями и продажами хитовых моделей.

   Кроме того, продажи в магазинах также диктуют, какие товары могут и должны быть удобно представлены покупателю.

   Наиболее эффективный модулем системы MD Audit для проверки стандартов мерчандайзинга — модуль фотоотчетов. Он содержит целый набор возможностей, позволяющих сделать процесс контроля стандартов прозрачным как для самих мерчандайзеров, так и для менеджмента.

   
   

4. Покупательский сервис: консультирование / услуги / скрипты продаж / стандарты внешнего вида персонала.

   Ни для кого не секрет, что независимо от бизнес-модели компании, ценовой политики, формата магазина или характеристик товара, качественное обслуживание клиентов является главной составляющей успеха в индустрии моды, особенно на уровне магазина. Если персонал магазина не обеспечит клиентам наивысший уровень внимания, вежливости и заботы, магазин потеряет продажи.

   Проблема заключается в том, что все клиенты разные, но продавцы должны предоставлять одинаковое качество обслуживания каждому клиенту. Чтобы предотвратить негативные взаимодействия между продавцами и покупателями и повысить вероятность продаж, компании часто разрабатывают стандарты действий сотрудников, скрипты продаж и т.д. 

   К сожалению, наличие скриптов и формул еще не гарантирует, что персонал выполнит их правильно. С помощью различных модулей MD Audit таких как чек-листы, фотоотчеты и видеоаналитика, руководитель может в режиме реального времени получать информацию о том, насколько хорошо соблюдаются стандарты обслуживания как в отдельном магазине, так и во всей сети. 

5. Атмосфера и чистота торгового зала: стиль и объем музыкального контента, видеоконтента, рекламы и информационного наполнения / освещение / температура / запахи / порядок. 

   Как мы уже писали выше, важной составляющей модного шопинга являются эмоции, а эмоции, которые испытывает покупатель при посещении вашего магазина, зависят от вас и готовности вашего магазина. Ритейлеры сами формируют эмоциональный опыт клиента, создавая чистую, комфортную, привлекательную атмосферу в торговой точке.

Процессы и стандарты в зоне примерочных 

Зона примерочных — это та часть магазина, где клиент принимает окончательное решение о покупке, а также количество товара, которые он будет покупать. Если примерочная не в порядке, есть большой риск потерять покупателя. Для того чтобы покупка состоялась, магазину необходимо внедрить и контролировать все процессы и стандарты работы в примерочных. Рассмотрим их более подробно. 

1. Обслуживание клиентов: присутствие обученного сотрудника магазина в зоне раздевалки, чтобы направлять клиентов в примерочную и помогать им выбрать правильный размер, модель продукта, консультировать по качеству продукта, составу, стилю, но также способствовать кросс-продажам. 

2. Контроль сохранности товара: выдача покупателям маркера с указанием количества предметов, которые были приняты в примерочную комнату, и обеспечение того, чтобы все предметы имели противокражный датчик.

3. Порядок в зоне примерочной, а также исправность оборудования примерочной: коврик, зеркало, рожок для обуви и т. д.

4. Организация материала и товаров в примерочной: развешивание предметов на вешалках, аккуратная укладка предметов в стопки, вынос товаров из примерочной и развешивание предметов в торговом зале.

Операционные процессы кассира

Кассовая зона — это стратегически важная область, самая «горячая» точка соприкосновения клиента и бренда, а это значит, что все должно проходить гладко. Все процессы и опыт клиента при совершении покупки должны оставлять у клиента чувство доверия и заботы, так как это создает приятное впечатление и порождает лояльность.

MD Audit помогает внедрять, поддерживать и оценивать стандарты работы кассиров:

1. Корректное обработка импульсной покупки товара в кассе.

   Кассовая зона всегда должна быть оборудована достаточным рабочим инвентарем: чековой лентой, пакетами, дисконтными картами, анкетами для дисконтных карт, анкетами для заявителей, мелочью и т. д.

2. Кассовые отчеты должны заполняться регулярно, без ошибок, в соответствии со стандартами.

3. Кассовые операции также должны осуществляться в соответствии со стандартами: оплата товара, регистрация возвратов, отчеты о снятии средств, внесение депозитов, снятие средств с кассового аппарата и так далее.

4. Все кассиры используют унифицированные скрипты и наборы действий при общении с покупателями.

Витрина магазина

Еще раз возвращаясь к эмоциональной составляющей модного шопинга, следует отметить, что первые впечатления о магазине, желание войти, познакомиться с товарами и услугами, формируются у покупателя при виде витрины. Витрина — это «лицо» магазина, и это лицо должно отличать ваш магазин от конкурентов, как декоративным дизайном, так и со вкусом подобранными изображениями. В то же время нельзя упускать из виду основные стандарты оформления витрин, существующие в каждой компании.

Используя MD Audit, мы проверяем:

1. Чистоту витрин, пространство за витриной, подиумы, манекены.

2. Освещение витрин, манекенов, витринных плакатов.

3. Группировку манекенов в соответствии со стандартами и типами витрин.

4. Стандарты представления продукции на манекенах.

5. Наличие современных рекламных плакатов.

Теперь, когда мы разобрались со объектами контроля, самое время поговорить о формах операционного аудита в fashion-ритейле.

Какие бывают формы операционного аудита в fashion-ритейле

Наиболее распространенной и популярной формой аудита является проверка магазина старшим менеджером, обычно супервайзером, дивизиональным или региональным директором. Наиболее распространены три формы аудита. 

1. Менеджер заранее планирует график проверок своих магазинов в календаре системы MD Audit. В выбранную дату он проверяет объект с помощью электронного чек-листа, фиксирует отклонения от стандартов, формирует список задач и направляет результаты проверки, включая список задач, всем соответствующим контактам компании (включая ответственных сотрудников). После этого менеджер может контролировать состояние и качество выполнения задач, а также проводить окончательный анализ с помощью аналитического модуля MD Audit.

2. Вторая популярная форма — использование сторонних аудиторов, «тайных покупателей» для оценки того, насколько хорошо выполняются стандарты. Алгоритм в этом случае практически идентичен предыдущему, только в этом случае возможен еще один дополнительный этап — анализ и согласование результатов проверки, который обычно выполняет специалист из компании. 

3. Третья, наименее распространенная, но эффективная форма наблюдения за производительностью, качеством и исполнением операционных процессов — это «самопроверки» магазина директором / менеджером. Эта форма аудита имеет множество положительных сторон:

   • Директор магазина / менеджер получает список стандартов, процессов и требований и может оценить их с помощью нескольких циклов самотестирования. Это помогает ему не упускать важные детали своей работы.

   • Когда стандарты изменяются или внедряются новые стандарты, директор / менеджер будет знать об обновлениях, так как все изменения немедленно отражаются в шаблоне электронного чек-листа самопроверки.

   • Если директор / менеджер новичок, то такая форма наблюдения поможет ему быстро ознакомиться со стандартами компании и пройти процесс адаптации.

   • Самопроверки помогут директору / менеджеру заранее выявить ошибки, которые могут быть найдены представителями государственных надзорных органов, и предотвратить возникновение штрафов и прочих санкций. 

   • Самопроверка со стороны директора / менеджера помогает поддерживать в магазине комфортную торговую атмосферу и, соответственно, увеличивать его финансовые показатели.