MD Audit блог содержание
Успешность любого бизнеса зависит не только от выручки, но и от минимизации потерь. В случае торговых сетей, существенную долю этой статьи может составлять воровство товара. Чем больше ритейлер, тем сложнее решить эту проблему собственными силами. Традиционное решение в этом случае — обратиться в ЧОП (частное охранное предприятие), как и сделал один из наших клиентов — компания MODIS, но столкнулся с другой сложностью.
Особенности национальной охраны
MODIS — федеральная сеть, включающая 140 магазинов по всей стране. Найти одного подрядчика, который бы обслуживал всю сеть, оказалось невозможно. В результате было заключено несколько договоров с разными охранными предприятиями. Очевидно, что качество услуг различалось: одни охранники выполняли свою работу добросовестно, другие — систематически нарушали условия договора.
Сотрудники ЧОП опаздывали на рабочее место, не соблюдали предписанный дресс-код, грубили продавцам и даже сами становились источником опасности. Мы уверены, что многие компании сталкивались с подобными проблемами. Но главное не в этом. Основная сложность была в другом — контролирующие менеджеры ЧОП в большинстве случаев стояли на стороне своих сотрудников и отказывались признавать факт нарушения.
В результате:
- компания получала услуги ненадлежащего качества, но была вынуждена оплачивать их в полном объеме;
- директора магазинов тратили свое рабочее время на разрешение конфликтных ситуаций с охранными компаниями, вместо того, чтобы выполнять свою основную работу.
Новый формат взаимодействия
К тому времени в торговой сети MODIS уже была внедрена система MD Audit, которая активно использовалась для мониторинга качества работы магазинов. Ее и решили применить для контроля ЧОП. Были составлены чек-листы, включающие основные критерии качества услуг охранников. В них входили разные вопросы, например о выполнении должностных инструкций, необходимости соблюдения дресс-кода и правил общения с клиентами.
За невыполнение каждого пункта чек-листа должен был выполняться перерасчет стоимости услуг охранной компании за текущий период. Если же ЧОП выполнял все свои обязанности на 100% и даже больше, то предусматривались некие преференции.
Такой формат взаимодействия, теоретически, можно было внедрить и без использования MD Audit. Правда, тогда бы оставалась главная проблема — необходимость каждый раз доказывать факт нарушения перед охранной компанией. Наша система исключала этот момент следующим образом:
- фиксация нарушения подтверждалась фотографией;
- информация о проверке моментально отправлялась контролирующему менеджеру ЧОП, который также имел доступ в систему MD Audit.
Как проходило внедрение
После того, как новый формат взаимодействия был разработан, начались переговоры с охранными компаниями. Не все согласились работать таким образом — таким компаниям пришлось искать замену. Естественно, все последующие ЧОП получали договор, составленный уже с учетом нового формата.
Надо сказать, что большинство охранных компаний, согласившихся на такое взаимодействие, даже не представляли, что получат в итоге. Некоторые были настолько недовольны реальной картиной работы своих сотрудников, что прекратили сотрудничество. Остались лишь те, кто работал хорошо или сумел приспособиться к новому формату взаимодействия.
Результаты использования MD Audit для контроля ЧОП
-
Заключены договоры с охранными компаниями, оказывающими качественные услуги.
-
Налажен прозрачный механизм взаимодействия, исключающий конфликтные ситуации.
-
Расходы на охрану торговых объектов снижены на 7,5% за счет того, что оплата услуг стала соответствовать их качеству.
Надо сказать, что пользу от такого взаимодействия получили и сами охранные компании, так как в их распоряжении оказался инструмент мониторинга качества работы своих сотрудников. Имея эту информацию, они смогли обновить штат и повысить качество своих услуг.
