Три причины, почему результаты операционного аудита не соответствуют ожиданиям

Прежде чем говорить о том, почему возникают различия между ожиданиями от операционного аудита и реальными результатами, сверим наше понимание цели этого процесса.

Основная цель операционного аудита — предоставление своевременной достоверной информации:

• о качестве выполнения стандартов и бизнес-процессов в компании;

• о локальной и глобальной проблематике в рамках сети;

• об ожиданиях клиентов от услуг компании.

Тот кто владеет информацией, владеет миром. 

Натан Майер Ротшильд

Компании, которые владеют своевременной достоверной информацией, определенно имеют конкурентные преимущества и могут осуществлять грамотное стратегическое планирование. Покажем на примере, какие именно преимущества дает внедрение операционного аудита. 

Нужно сказать, что на сегодняшний день у большинства компаний понимание о важности операционного аудита сформировано. Многие ритейлеры уже внедрили операционный аудит и проводят проверку качества исполнения бизнес-процессов, но вот ожидаемый результат получают не всегда.

Разберемся в причинах.  

ОФОРМИТЬ ТЕСТОВЫЙ
ДОСТУП В MD AUDIT

Причина 1. Устаревшие методы и методики проведения операционного аудита

В общем понимании процесс операционного аудита представляется простым: периодически проверять качество выполнения бизнес-процессов по чек-листам и ставить сотрудникам задачи на исправление выявленных недочетов. Кажется, что эту задачу можно решить подручными средствами, например, распечатать чек-листы и выдать их аудиторам, или сделать электронную таблицу, в которой нужно проставлять ответы. 

Однако такой подход не даст ожидаемого результата хотя бы потому, что не позволяет быстро получать результаты. Судите сами: сперва аудитор должен заполнить все чек-листы, затем перенести результаты в цифровой вид, затем свести все данные вместе и только потом проанализировать результаты. Таким образом руководитель узнает о найденных проблемах с большой задержкой и не сможет оперативно их устранить. 

Для того, чтобы всегда владеть актуальной информацией, необходимо использовать современные технологичные системы для проведения операционного аудита, например, такие как MD Audit. 

Причина 2. Неверно подобранное техническое решение для проведения операционного аудита 

Нередко решение о выборе того или иного IT-решения принимается из соображений экономии. В результате внедряется не та система, которая обладает необходимой функциональностью и способна решить все стоящие перед компанией задачи, а та, что стоит дешевле. Очевидно, что и результаты в этом случае будут далеки от ожидаемых, ведь как ни старайся, но калькулятор не сможет дать то, на что способен высокопроизводительный компьютер. 

Здесь же стоит сказать о том, что порой компании покупают IT-решения, без проведения пилотного проекта (или же проводят пилот, но лишь «для галочки»), а потом удивляются, что им не хватает функциональности. Прежде чем выбрать техническое решение, нужно провести пилотный проект, в рамках которого нужно: 

• определить качественные или количественные метрики;

• выбрать участников пилота (не нужно пытаться привлечь в пилот всю компанию либо большую ее часть);

• постараться протестировать все модули системы;

• регулярно анализировать текущие данные пилота;

• подвести итоги и сделать выводы. 

Причина 3. Отсутствие комплексного подхода в реализации процесса операционного аудита

К нам часто обращаются за консультацией компании, недовольные результатами своего операционного аудита. Проанализировав все обращения, мы выяснили, что 40% из них не имеют комплексного подхода к реализации операционного аудита и так или иначе допускают ряд ошибок. К примеру: 

• воспринимают свою IT-систему аудита, как волшебную палочку, которая сама все за всех сделает;

• не назначают лидера проекта и не вовлекают в работу с операционным аудитом других участников;

• не имеют четкой стратегии внедрения IT-системы аудита в реальную жизнь компании;

• не знают всех возможностей системы и сценариев ее использования;

• не применяют методологию операционного аудита.

Некоторые ошибки исправить просто. Достаточно понять, что любая техническая платформа — это лишь инструмент. Он может быть более или менее удобным, обладать теми или иными функциями, но без людей он бесполезен. Это значит, что помимо приобретения IT-системы аудита, вам необходимо выделить в компании сотрудников, которые будут драйверами проекта, быть вовлечены сами и будут вовлекать остальных. 

Тем более, что администрирование таких систем, как MD Audit, не всегда требует наличия отдельного сотрудника. В большинстве случаев администратор может совмещать эту работу со своей основной деятельностью. 

Другие ошибки — сложнее. Для того, чтобы операционный аудит приносил желаемые результаты, важно разобраться не только с технической стороной системы, но и с методологической. Нужно: 

• сформировать концепцию операционного аудита (кто участвует, кто за что отвечает и т.д.);

• правильно наполнить систему данными;

• настроить систему под индивидуальные особенности компании;

• правильно составить чек-листы;

• определить, с какой периодичностью должны проводиться проверки;

• определить, кто и с какой периодичностью будет анализировать отчеты и так далее. 

Для эффективной организации процесса операционного аудита на базе любой системы, необходимо хорошо понимать ее возможности (по-хорошему, их нужно было выяснить еще на этапе пилотного проекта). Например, в MD Audit, кроме чек-листов, есть много других инструментов: задачи, фотоотчеты, видеоконтроль, опросы, аналитический блок.

Конечно, все это можно изучить самостоятельно, но лучше воспользоваться методологической поддержкой. Второй вариант быстрее и позволяет избежать множества ошибок при внедрении системы. 

Методологические ошибки 

Среди наших клиентов, которые сообщили о сложностях в получении результатов операционного аудита, 60% допускали методологические ошибки. Недочеты у всех были разными, но мы их обобщили и свели к наиболее частым. 

Непродуманная структура участников операционного аудита

Нередко компании запускают процесс стихийно, не продумав нюансы: назначают одного человека ответственным, тот в свою очередь поручает какие-то дела своим подчиненным, которые выполняют свою работу от случая к случаю. То есть процесс запущен, но отсутствует четкое понимание: 

• кто будет участвовать в проверках (какие департаменты, какие сотрудники); 

• кто будет проверять;

• какие объекты и какие сотрудники подлежат проверке;

• с какой периодичностью будут выполняться проверки;

• кому будут отправляться уведомления;

• кто будет получать отчетность по результатам проверок и так далее.

Вряд ли при такой стихийной структуре операционного аудита можно ждать каких-то адекватных результатов. 

Отсутствие вовлеченности и правильной мотивации персонала по работе с системой

Самое плохое, что можно сделать при организации работы, это не объяснить персоналу зачем вообще нужен операционный аудит и, в частности, с какой целью внедряется IT-система для работы с ним. В этом случае сотрудники на местах будут думать, что это исключительно карательный инструмент, направленный на поиск их ошибок, хотя это в корне неверно. В подобных случаях у персонала возникает «эффект отторжения» внедряемой инновации, провоцирующий демотивацию сотрудников.

Не менее опасно поручить проведение проверок людям, не понимающим значимости и алгоритмов проведения операционного аудита и не заинтересованным в нем. Они будут выполнять свои обязанности некачественно, что неминуемо отразится на результатах операционного аудита. 

Неверное составление чек-листов

Чек-листы зачастую составляют по принципу «чем больше вопросов, тем лучше», в них отсутствуют критерии оценки каждого стандарта и т.д. В результате получаются слишком большие, непонятные ни для проверяющих, ни для тех, кого проверяют, чек-листы. В другом случае чек-листы копируются из интернета, заимствуются с предыдущих мест работы сотрудников, что также ошибочно. Чек- лист должен отражать желаемые цели и задачи, формироваться исходя из индивидуальной особенности операционных процессов именно вашей компании.

Второе следствие такой ошибки — возникновение конфликтных ситуаций между аудиторами и персоналом из-за разного понимания смысла вопросов в чек-листах и разного критерия оценки. 

Несистемное проведение аудитов

Планирование и проведение проверок часто отдается на откуп сотрудникам, при этом руководство не контролирует ни сам факт проведения проверок, ни их итоги. Возникают ситуации, когда в один месяц проверку проводят три раза, а в следующий ни одного, по одному чек-листу проверку выполняют раз в неделю, а по другому раз в месяц. Не используются возможности системы по планированию и генерации периодических проверок. 

Все это приводит к тому, что данные по результатам проверок получаются бессистемным и недостоверными. 

Недостаточная обученность персонала функциональным возможностям системы

Зачастую в компаниях культивируется процесс обучения «в работе», когда сотрудников просто ставят перед фактом необходимости использования новой системы и предлагают им обучаться самостоятельно, вынуждая их изучать функционал «методом научного тыка». В результате внедрение затягивается, а пользователи и администраторы совершают много ошибок, если им вообще удается разобраться в системе дальше выполнения элементарных действий. 

Очевидно, что результаты операционного аудита в этом случае вряд ли будут соответствовать ожидаемым. 

Результаты будут именно такими, на которые вы рассчитываете

Как видите, ошибок в процессе проведения операционного аудита достаточно, а мы описали лишь основные. Избежать их при самостоятельном внедрении системы вряд ли получится, так же,  как и  вряд ли можно научиться ездить на автомобиле без инструктора, ни разу не нарушив правил дорожного движения. Тем более самостоятельное изучение всегда требует значительного времени и ресурсов.

Если же в самом начале научиться все делать правильно, то можно сэкономить время, избежать досадных ошибок и впоследствии получить именно такие результаты операционного аудита, которых вы ожидаете.