7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества

Хороший ресторан — это не просто отменная кухня и атмосфера, но еще и качественный сервис. Почувствовав себя желанными гостями, посетители превращаются в завсегдатаев, приводят друзей, родственников, коллег. Если же уровень обслуживания «хромает», бизнес не спасут никакие шедевры кулинарного искусства. Рано или поздно кормить станет некого, заведение закроется. Каких стандартов ресторанного сервиса нужно придерживаться, чтобы добиться процветания? Семь шагов к успеху — найдете в нашей статье.

Стандарты ресторанного сервиса

В основании организации ресторанного сервиса лежит «семь столпов» — 7 детализированных стандартов обслуживания, которые (в идеале) адаптированы под формат и концепцию ресторана. Первое впечатление на гостей производят хостес и официанты, работу которых координирует метрдотель. Именно от этой связки зависит репутация и рентабельность заведения, доходы и перспективы бизнеса.

В России первые правила подачи блюд появились еще в эпоху Ивана Грозного. С тех пор сформировались семь основных форматов сервиса в ресторане.

• Русский — щедрый и в то же время практичный. Столы накрываются богато, блюда оформляются красиво, а размер порции гость может определить самостоятельно.
• Французский — изысканный, премиальный, дорогой. На него работает большая команда, отвечающая за принятые каноны — атмосферную подачу блюд, дегустацию вин, множество кулинарных комплиментов.
• Английский — церемониальный, пафосный, респектабельный. Практикуется в просторных банкетных залах, где из-за специфики работы официантов столы размещаются на приличном расстоянии друг от друга.
• Немецкий — лаконичный, но ни в коем случае не «простецкий». В подаче блюд прослеживаются традиции Тевтонских рыцарей, а в атмосфере — благородство и сдержанность.
• Американский — ускоренный, без претензий на оригинальность. Персонал мало контактирует с гостями, размер порции лимитирован, обслуживание напоминает хорошо отлаженный конвейер.
• Шведский (в других странах известен под названием «буфет») — протокольный, быстрый мобильный. Стол — богатый, официанты — незаметные и незаменимые.

Дополняет «великолепную шестерку» выездное обслуживание (кейтеринг), формат которого выбирает заказчик.

Нормы сервиса постоянно совершенствуются, подстраиваются под трендовые концепции, но неизменным остается главный ориентир — гости, их настроение, вкусы, амбиции. Как говорил легендарный кремлевский метрдотель Ахмет Саттар «гостя надо любить».

Как контролировать стандарты сервиса в ресторане?

Самый простой способ — личный контроль, при котором руководитель или специально выбранный сотрудник приезжает в ресторан и оценивает качество сервиса. В случае сетевых компаний, когда объектов контроля много, подобный подход вызывает массу сложностей, начиная от больших временных затрат, заканчивая сложностью анализа результатов таких проверок. Следовательно, чтобы сохранить эффективность контроля стандартов, можно для его осуществления использовать MD Audit, как это было сделано в сети кондитерских Kuzina и сети бургерных #FARШ.

Благодаря тому, что чек-лист проверки качества сервиса находится в смартфоне, проверяющему сотруднику требуется в два раза меньше времени для выполнения проверки, чем в случае использования бумажных чек-листов. Времени же на оцифровку и подготовку результатов проверки к анализу не требуется вовсе — данные доступны для анализа сразу же после окончания проверки.

Таким образом, использование системы MD Audit дает сразу несколько преимуществ:

• снижение ФОТ — проверка выполняется быстрее, следовательно один аудитор может выполнить проверку большего числа ресторанов без ущерба для качества работы, поэтому не потребуется нанимать больше сотрудников с ростом компании;
• повышение качества сервиса — благодаря прозрачности работы системы можно сформировать KPI сотрудников в зависимости от результатов проверок;
• возможность принимать обоснованные стратегические решения на основе аналитических данных.

Примерный алгоритм проверки с помощью MD Audit

Подготовительный этап:

• составление новых или перенос в MD Audit имеющихся чек-листов;
• планирование регулярных проверок.

Непосредственно этап проверки:

• аудитор получает в мобильном приложении MD Audit уведомление о назначенной проверке;
• аудитор приезжает на объект, система проверяет его геопозицию и не позволяет начать проверку, если он находится вне объекта;
• аудитор проводит проверку по чек-листу в смартфоне, при необходимости делая фотофиксацию найденных нарушений;
• результаты загружаются в систему сразу после завершения проверки;
• если были найдены нарушения, система автоматически создает задачи для ответственных сотрудников на исправление (контролировать выполнение задач можно также в системе MD Audit).

Оценить все возможности MD Audit можно в течение 14 дней тестового периода. Обратите внимание, на этапе тестирования вас будет сопровождать методолог, который поможет правильно настроить систему, чтобы получить наилучший результат.

Что такое шаги сервиса в ресторане

В ресторанном бизнесе «шагом» называют один из 7 этапов обслуживания гостей. На каждом этапе есть свои исторически сложившиеся правила, которым должен следовать официант, чтобы заведение оставалось в ТОПе. «Семь шагов сервиса» включают в себя слаженную работу персонала при строгом соблюдении канонов ресторанного этикета. Реализация принятых стандартов позволяет удержать посетителей, увеличить доходы, добиться развития и процветания бизнеса.

Семь шагов сервиса

Алгоритм, стандарты которого оттачивались поколениями рестораторов, помогает не только достичь стратегических целей, но и получить нечто большее. Когда механизм четко отлажен, персоналу работать проще, а владельцам — спокойнее. Безупречным, с точки зрения сервиса, можно назвать заведение, где официант отлично выполняет свои обязанности, следует правилам этикета, умеет «держать» лицо, улавливать настроение гостя, а также может деликатно урегулировать форс-мажор, чтобы сохранить репутацию ресторана.

Шаг 1 — встретить гостей

Это одна из основных задач хостес. Неспроста название этой профессии переводится с английского, как «хозяин». Впрочем, профильные специалисты есть далеко не в каждом ресторане, поэтому их обязанности часто делегируются официанту. Гостей нужно встретить, представиться, тактично выяснить предпочтения, например, барный зал для курящих или зона открытой кухни. Затем проводить за столик, попутно рассказать о спецпредложениях. Далее — подать меню (обязательно в раскрытом виде и сперва женщинам, если компания смешанная). Потом — ответить на возможные вопросы, предложить аперитив. Лучше, слабоалкогольный напиток, пробуждающий аппетит.
Что важно? Улыбка, приветливый взгляд, дружелюбный тон. Книксен делать не нужно, а вот продемонстрировать готовность к общению — обязательно. А еще важно контактировать с гостем визуально, чтобы он не чувствовал себя брошенным, пока официант занят другими посетителями.

Шаг 2 — принять заказ

После подачи аперитива, на знакомство с меню отводится +/– 10 минут. Во время принятия заказа не стоит торопиться, лучше выслушать пожелания (например, без майонеза, без лука), чтобы избежать недоразумений. Когда гость заказывает блюдо, уместно будет похвалить его выбор, а если просит рекомендовать что-то из меню, можно спросить о его гастрономических симпатиях (мясо, овощи, морепродукты, рыба). Кстати, обычно с шеф-поваром заранее оговаривается так называемый «старт-лист» — блюда, которые желательно продать в первую очередь. Только предлагать их нужно ненавязчиво, а крайне тактично. Презентацию той, или иной позиции хорошо сопроводить красочным описанием «неземного» вкуса, перечислить особенные (экзотические, элитарные) ингредиенты, а еще отметить заслуги и награды шефа. Заказ обязательно фиксируется в блокнот. Затем нужно:

• конкретизировать желаемый порядок смены курсов (по подачам или по готовности);
• повторить список заказанных блюд со всеми уточнениями;
• оповестить о времени ожидания готовой еды;
• предупредить, если что-то из выбранного готовится долго.

В конце — поблагодарить посетителя.

Шаг 3 — передать заказ на кухню

Здесь важно быть очень внимательным, чтобы ничего не перепутать и не забыть. Кухня работает по тому чек-листу, который получила — количество порций, очередность отдачи, название блюд, сопроводительные заметки (те самые «без майонеза», «без лука). Если официант что-то упустил, повар не станет уточнять детали, а будет придерживаться стандартного меню. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, лучше перепроверить заказ перед тем, как отдать его на кухню.

Шаг 4 — обслужить

Это самый трудоемкий из 7 этапов ресторанного сервиса. Во-первых, важно правильно сервировать стол, если в заведении не принято делать это заранее. Во-вторых, правильно подать заказ, при этом, подача блюд не должна быть молчаливой. Поставив тарелку на стол, нужно сказать: «пожалуйста» или «для вас». Потом добавить пару эпитетов, акцентирующих выбор гостя и мастерство шефа. Что-то в стиле «ваш сочный стейк, ваш деликатесный салат, ваши ароматные ребрышки». Затем пожелать «приятного аппетита», и удалиться. В-третьих, необходимо:

• держать визуальный контакт с посетителем на случай дозаказа, слишком скоротечного обеда (ужина), экстренных вопросов и пожеланий;
• следить за опустошенными тарелками, чтобы вовремя убрать, заменить;
• контролировать очередность, например, нельзя подавать десерт, пока не съеден суп (если, конечно, не случился возврат);
• филигранно пересервировать стол, не оттягивая на себя внимание;
• ненавязчиво предложить «повторить» напиток, в целях повышения продаж;
• сохранять приветливое выражение лица, общаться вежливо, реагировать на просьбы оперативно.

В целом, выражение шефа Ивлева «спокойствие удава, реакция мангуста» — касается не только кухни, но и сервиса в зале.

Шаг 5 — получить обратную связь (чек-бэк)

Чтобы гость поделился впечатлениями от еды и сервиса, нужно чувствовать настроение, быть в моменте, владеть ситуацией. Официант проявляет качества опытного дипломата, дружелюбного хозяина, беспрекословного исполнителя. За таким «растроением» личности кроется умение сгладить «острые углы», если посетителю что-то не понравилось, пообещать передать пожелания повару, предложить вернуться, чтобы убедиться в исправлении недостатков. Если же, замечаний нет — выразить признательность, радость, надежду на новую встречу.

Шаг 6 — рассчитать

Счет никогда не предлагается, но приносится по первому требованию и быстро. У официанта есть не более пяти минут, чтобы вернуться к столику с готовым пре-чеком. Перед тем как за ним отправиться, важно уточнить способ оплаты, на случай если потребуется портативный терминал. Отдав папку с пре-чеком, стоит отойти в сторону, чтобы не мешать человеку «сводить дебет с кредитом». При оплате наличными сдача выдается с точностью до рубля. Следует учитывать, что хоть чаевые и принятая мировая практика ресторанного обслуживания, однако в заведении могут быть конкретизированы правила их приема. Тут стоит ориентироваться на внутренний устав.

Шаг 7 — попрощаться и проводить

Завершая обслуживание, стоит еще раз уточнить впечатления о кухне, доброжелательно попрощаться, пригласить прийти еще раз. В удобный момент повторно прорекламировать специальные предложения ресторана (например, для постоянных гостей, корпоративов, бизнес-встреч, семейных праздников). Если в заведении нет аншлага, официант может проводить посетителей к выходу.

Поддерживайте качество сервиса и оставайтесь в лидерах

Конечно, приведенные «семь шагов» не полностью отражают специфику ресторанного сервиса. Это, так сказать, вершина айсберга, венчающая огромную часть производства и управления рестораном, но при этом она очень важна.

Нивелировать риски поможет MD Audit. С нами вам будет легче соблюдать стандарты, проводить проверки, организовывать сотрудников для самостоятельного выполнения операций, управлять корпоративной культурой, обучать персонал. Оставьте заявку на сайте и поддерживайте уровень сервиса на максимальной высоте.